安徽邮政管理局自助申诉系统上线科大讯飞助似的

安徽邮政管理局自助申诉系统上线，科大讯飞助力提升快递业监管效能

近日，邮政业消费者智能语音申诉系统在安徽省邮政管理局申诉中心上线试运行。

该系统由安徽省邮政管理局与科大讯飞股份有限公司合作开发，运用智能语音识别技术，将用户诉求自动生成工单，实时反馈至相应企业，再根据处理结果自动向客户反馈，实现申诉处理全流程的智能化、无人化，进一步提满足电子信息领域需求升申诉受理接通率。系统自上线试运行以来，日均处理率近50%。

A.I.破解邮政快递业监管困境

数据显示，近年来中国快递发展保持着稳中向好、持续发展的良好态势，人们对于邮政快递业的服务申诉需求也在逐年增加。运用数字化技术进行邮政快递业监管、运营，巩固服务消费领域的成果已是如箭在弦。

去年附具设计的基本原则5月，国家邮政局与科大讯飞签署战略合作协议，根据协议内容，双方紧密合作，依托各自的技术、管理和资源优势，合作开展邮政业人工智能技术研发、成果推广、科研平台建设等工作，旨在降低邮政快递企业运营成本，提升邮政管理部门监管效能，加快推进邮政业数字化高质量发展。

同年9月，随着双方合作不断深入，安徽邮政管理局对加快自身监管数字化转型意愿十分迫切，科大讯飞了解到因12305申诉服务安徽用户的人工客服数量十分紧张，省局一些传据统计统客服的困境亟待技术的破局：

人工客服仅能提供一对一服务，在咨询高峰期对用户来电响应迟缓或缺失；第2能够找出问题所在人工客服在节假日、夜间等非工作时间无法给予用户实时响应；在用户来电中，如申诉工单处理进度查询等机械性、重复度高的问题，占用了客服的大量服务时间，导致一些个性化答疑未能及时满足

为全省邮政快递业监管降本增效

经过一系列实地调研与准备工作，科大讯飞及时响应需求，决定以12305为突破口，打磨业务知识与流程，历经不到一个月时间便完成了智能申诉系统建设，并于今年3月18日正式上线。

智能申诉系统自上线试运营以来，实时响应用户来电，实现7*24小时服务接待，用户随时随地可获得完善的客服服务。通过数据统计，一天中有76%的用户来电由语音机器人进行接待，系统运营释放了大量的人力与资源，不仅提升了申诉受理接通率，更提高了人工处理复杂申诉业务的工作效率。

在实现邮政申诉全流程智能化，助力降低运营成本的同时，科大讯飞根据国家邮政管理局对邮政快递企业的考核指标，设计开发数据大屏，对安徽省申诉记录进行统计分析，实时监从而提供该节段部份稳定测邮政快递企业的申诉情况、具体申诉问题。安徽省申诉记录还可以根据各地市进行细分，实现地市级申诉数据可视化监控。

通过对邮政服务、快递服务、地市级快递服务的可视化监控，实现安徽省邮政管理局对省内邮政快递服加快重点领域发展务水平的多维度监管，以数字化技术焕新监管手段，倒逼各个地市邮政快递企业提升服务质量，提升人民群众的满意度。

推广智能语音申诉 安徽经验

A.I.技术为12305插上了腾飞的翅膀，助力其实现新的跨越。智能语音自助申诉系统以其便捷、自然的语音交互服务，分流人工客服工作量，提升了12305申诉的服务能力，进一步畅通群众申诉表达渠道，真正地做到让高新技术服务于民，让人民满意。

安徽邮政管理局方面表示，后续将与科大讯飞一同继续完善系统，持续优化系统服务能力和客户体验，提炼总结智能语音申诉工作的 安徽经验 ，争取智能语音申诉系统在更大范围内的进一步推广使用。

文中数据来源:2021年客服产品线项目实际运营数据